汉中市人民政府办公室关于进一步提升全市商贸餐饮业服务质量综合整治工作的实施意见(汉政办发〔2010〕51号)

 

　　为全面提升全市商贸餐饮业服务质量，促进全市服务业健康发展，塑造汉中良好开放形象，根据市委、市政府《关于中心城区提升商贸餐饮业服务质量综合整治工作方案》（汉办发〔2010〕22号）精神，制定本实施意见。

 

　　一、总体要求

 

　　以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、分级负责、齐抓共管”的原则，集中用半年时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设。大力开展“优质管理、优质菜品、优质服务”的三优活动，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫，树立一批管理水平高、菜品质量佳、服务水平优、硬件设施强的餐饮名店和足浴名店及明星服务员，推进全行业服务水平的提高。商场超市经营者树立正确的商业销售服务思想，优化消费环境，完善服务功能；实行规范服务、诚信经营、文明服务，全面朝着销售服务规范化、售后服务标准化方向发展，让顾客乘兴而来，满意而归，促进全行业管理水平和服务质量明显提升，满足来汉游客及城乡居民的购物、消费需求，进一步拉动区域经济增长。

 

　　二、方法步骤

 

　　集中用半年时间，分四个阶段进行。

 

　　（一）宣传动员阶段（2010年5月1日至5月31日）

 

　　1．制定全市商贸、餐饮、足浴业服务质量提升整治工作方案。

 

　　2．成立全市商贸餐饮业服务质量提升整治工作领导小组和办事机构，各县区政府及商贸餐饮企业都要相应成立领导机构，明确责任部门和责任人。

 

　　3．召开全市餐饮酒店、商场超市服务质量提升整治工作动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。

 

　　4．加大宣传。宣传部门要利用各种媒体，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为提升工作营造良好的舆论氛围。

 

　　（二）组织实施阶段（2010年6月1日至2010年8月31日）

 

　　1．各单位要按照本方案要求及工作重点，结合单位实际, 对照国家、行业标准和地方标准，从管理、服务、质量保证、卫生达标、制度建设、人员培训、硬件设施配套等方面认真进行自查自纠，自我完善提高。

 

　　2．加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的重中之重，坚持“统一领导，分级负责，齐抓共管”的原则，从服务员、厨师、领班、部门经理到企业老总，认真做好各层面从业人员培训工作，努力提升我市商贸餐饮行业管理水平和服务水平。

 

　　3．开展技能大比武。结合培训活动，在全行业举办各种形式的岗位练兵和技能比武活动，掀起一个比、学、赶、帮、超的热潮，全面提高全体员工的业务技能和工作能力。

 

　　4．加强硬件建设。各单位要加大资金投入，对基础设施和功能进行更新完善，始终保持设施、设备使用完好和功能健全，不断提升基础设施和接待档次。

 

　　5．狠抓菜品质量。积极挖掘、改进地方传统特色菜品，引进名优菜品，不断研发新菜品，总结宣传汉中饮食文化，营造浓郁文化氛围，提升餐饮消费品位，引导大众消费。

 

　　6．加强监督检查。各县区政府、各级主管部门要组织力量采取明察暗访、定期检查、设立举报箱、发放服务质量评价卡等形式，对全市餐饮酒店、特色小吃、足浴店、商场超市服务质量提升工作进行监督检查，并将检查结果向社会公示。存在问题严重的要通报批评并作相应的处罚。

 

　　（三）总结验收阶段（2010年9月1日至9月30日）

 

　　1．组织验收。整治活动结束后，各单位在对照标准全面总结自查的基础上，向县区服务质量整治工作领导小组提出书面申请验收报告，由整治工作领导小组组织相关部门及专家成立验收组，依据国家相关规定及验收标准对各单位的服务质量提升整治工作效果进行全面检查验收。市整治工作领导小组将对各县区及部分企业整治情况进行抽查，对达不到标准的限期整改补课，直至验收合格，对整改后仍达不到要求的企业，有关部门将作出相应处罚，直至吊销证照，关门停业。

 

　　2．总结表彰。在全面总结整治工作的基础上进行评比奖励，表彰先进，树立典型，推广经验。评比结果在汉中电视台、汉中日报、市政府网站向社会公示。对整治工作成绩突出、效果显著、社会反响好、群众满意的单位和个人，市政府将予以表彰奖励。

 

　　（四）巩固提高阶段（2010年10月1日至12月31日）

 

　　积极建立服务质量提升的长效机制，建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，用制度管人、管事，巩固整治工作成果，使我市商贸餐饮行业的服务质量和服务水平有一个明显提升，为消费者提供一个温馨、舒适的消费环境。

 

　　三、职责分工

 

　　各县区政府：按照属地管理原则，负责组织抓好辖区内商贸餐饮及足浴业服务质量整治工作，汉台区政府负责抓好中心城区商贸、餐饮、足浴行业的服务质量整治工作，重点抓好夜市摊点、特色小吃街区、褒河鱼一条街、足浴店、洗染店的整治，南郑县政府负责重点抓好周家坪和大河坎镇商场超市、酒店餐饮、特色小吃街、夜市摊点、足浴服务质量整治工作。其他各县政府负责抓好本县辖区内的商场超市、酒店餐饮、足浴服务质量整治工作。

 

　　市商务局：负责全市商场超市和酒店餐饮、特色小吃、足浴业服务质量整治工作，对服务规范、服务质量的监督检查，整治验收标准的制定及发布实施。

 

　　市文物旅游局：负责全市星级以上宾馆酒店、城郊及旅游景点周边“农家乐”服务质量整治工作。

 

　　市工商局：负责抓好旅游景区周边商品摊点和餐饮摊点的整治监管工作，配合卫生、城管等部门抓好“五小”行业的整治。负责处理消费者对商品、服务、饭菜质量等方面的相关投诉。

 

　　市监察局：负责抓好服务业行风建设，设立行风热线投诉电话，依法查处破坏服务环境的单位和个人。负责监督检查各相关部门、县区政府的整治工作效能。

 

　　市卫生局：负责抓好各餐饮服务企业、足浴店及公共场所的食品卫生、环境卫生及从业人员健康状况监督、检查，配合工商、城管等部门抓好“五小”行业服务质量整治。重点负责抓好中心城区面皮店卫生服务规范及推广工作。

 

　　市公安、消防部门：负责商场超市、餐饮服务、足浴企业的治安保卫和消防安全的监管及相关人员培训，在服务企业周边及城内街区增设停车泊位方便停车。

 

　　市综合执法局：负责对城区街道、商场超市及宾馆酒店周围占道经营、乱摆摊设点的整治和车辆停放、店面牌匾的规范管理。

 

　　市食品药品监督局：负责抓好商场超市、餐饮服务企业食品安全工作的综合监督、组织协调及对重大食品安全事故的查处。

 

　　市质量技术监督局：负责抓好对商场超市、餐饮企业的电梯、压力容器等设施设备的监测和管理。

 

　　市人力资源和劳动保障局：负责依法对酒店餐饮、足浴等服务行业劳动执法检查，严格执行国家职业资格证书制度和就业准入制度，对无证人员坚持先培训、通过国家批准设立的职业技能鉴定机构考核鉴定，取得相应职业资格证后方可重新上岗，加大执法检查力度，对无证上岗将依法查处。

 

　　市物价局：负责对服务行业价格监督管理，依法查处价格欺诈、质价不符、随意涨价、牟取暴利等违法行为。

 

　　市文化广电新闻出版局：负责组织协调市级有关新闻媒体，加强对汉中自然风光、风土人情、饮食文化等宣传报道，对开展整治活动中涌现出的好人好事、新闻人物及时进行宣传报道，对服务质量差、顾客投诉多、整治不力的单位进行曝光，做好舆论监督。

 

　　四、工作要求及措施

 

　　（一）提高认识，加强领导

 

　　提升全市商贸餐饮业服务质量工作，是贯彻国务院、陕西省人民政府“关于加快发展服务业的若干意见”精神，重塑汉中改革开放形象，实现率先突破发展战略的重要举措。各单位主要领导要进一步提高认识，统一思想，把更新理念作为提升工作的首要任务，充分认识此项工作的必要性和紧迫性。加强提升工作的组织领导，一把手要亲自抓，主管领导要具体抓。要成立专门机构，做到职责、人员、经费三落实。

 

　　（二）强化措施，力求实效

 

　　1．建立服务质量提升工作责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范工作职责。各企业要对照标准认真自查，制定整治措施和工作标准，落实工作责任，认真进行整改。各级主管部门要定期检查考核工作进度和工作质量，对于不能按时完成整治工作任务、质量提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。

 

　　2．建立健全监督机制。建立全市商贸餐饮业质量调查制度，在方法上采取定期检查、明察暗访、发放服务质量评价卡、设立举报箱、举报电话、各经营单位互查，在形式上实行由县区对辖区内各相关服务企业进行全面排查，市县区联合组织重点抽查，发现问题及时纠正。

 

　　商场、超市举报电话：2626952，酒店餐饮、足浴举报电话：2626550。

 

　　建立服务质量公报制度。市服务质量整治领导小组办公室将通过电视、报纸、政府网站等媒体，定期向社会公布全市商贸餐饮业服务质量状况和消费者评价情况，接受社会监督。

 

　　（三）明确责任，抓好落实

 

　　各县区、各单位要按照全市整治工作总体方案及《实施意见》要求，结合本县区、本部门、本单位的实际，制定具体实施方案，并认真抓好组织实施。

 

　　相关部门要按照职能分工，认真履行各自职责，加强协作形成合力，要主动联系相关部门及时协调和解决整治中出现的新情况、新问题，确保整治工作取得实效。

 

　　（四）加强宣传，优化环境

 

　　各级宣传部门要加强对服务业的宣传，充分利用各种新闻媒体，积极宣传服务业发展的相关政策，及时报道服务业整治活动中涌现出的好人好事，总结推广先进经验，对整治工作不力、管理混乱、服务质量差，群众意见大的单位进行曝光，做好舆论监督。各级管理部门认真履行依法监督职能，一切检查都必须有法可依。同时，积极扶持、帮助企业解决实际困难和问题，给企业创造一个宽松的发展环境，共同推进我市商贸餐饮业的发展。

 

　　附件：1．商场、超市服务质量整治验收标准(官网没有附件可下)

 

　　2．酒店餐饮服务质量整治验收标准

 

　　3．足浴业服务质量整治验收标准

 

　　二○一○年六月二十一日